Cómo abrir y seguir un ticket

WebNecesita internet

El ticket guarda la conversación con el equipo GENNO en un solo lugar, con la situación de cada pedido.

Antes de empezar

• Cualquier persona del equipo puede abrir un ticket.
• El ticket es por la web. Funciona incluso con la suscripción bloqueada, para resolver el cobro.
• Antes, busca en este centro de ayuda: la respuesta puede estar ya en un tutorial.

Abrir el ticket

1. En web.genno.app, haz clic en Soporte, en el menú.
2. Haz clic en Nuevo ticket.
3. Completa el Asunto, corto y claro.
4. En Categoría, elige Duda, Problema, Finanzas / suscripción, Sugerencia u Otro.
5. En Prioridad, elige Baja, Normal, Alta o Urgente.
6. En ¿Qué pasó?, cuenta qué estabas haciendo, qué esperabas y qué apareció. Di si fue en la app o en la web, y si tenías internet.
7. Haz clic en Abrir ticket.

Mira qué enviar para que lo resolvamos más rápido.

Seguimiento

La página Soporte lista los tickets, con Asunto, Situación, Categoría, Abierto por y el último mensaje.

Las situaciones son:

• Abierto: el equipo todavía lo va a ver.
• En atención: el equipo se está ocupando.
• Esperándolo a usted: el equipo necesita una respuesta tuya.
• Resuelto y Cerrado: terminó.

Responder y cerrar

1. Haz clic en el ticket.
2. Lee los mensajes. Los del equipo aparecen como Equipo GENNO.
3. Escribe en Responder y haz clic en Enviar respuesta.
4. Si ya se resolvió, haz clic en Cerrar ticket.

En un ticket cerrado no se puede responder: abre uno nuevo.

Problemas frecuentes

El botón Abrir ticket queda gris. Completa el Asunto y ¿Qué pasó?.

Es urgente y trabó el trabajo en el campo. Usa el WhatsApp de soporte. Mira los canales de soporte.

Próximos pasos

• Cómo hablar con el soporte de GENNO
• Preguntas frecuentes sobre GENNO